网上订房容易退房难？热水器没用多久就出现故障？使用面巾纸后皮肤瘙痒……这些“坑”你是否也踩过？又到“3·15”国际消费者权益日，英德市近日发布了五宗2024年消费维权典型案例，希望消费者以案为鉴增强风险防范意识，引导经营者合法经营、消费者依，一同营造安全放心和谐的消费环境。
2024年7月25日，钟女士利用互联网平台预订英德市某酒店套房并支付942元。后因天气变化导致无法出行，钟女士向酒店提出退款请求，但酒店以预订页面已注明“一旦订房成功不能退款”为由拒绝。钟女士遂拨打12345热线向英德市市场监督管理局投诉。
英德市市场监督管理局接到投诉后，于7月30日前往酒店调查。酒店负责人辩称已在订房页面中明确告知“订房后不可退款”，消费者因天气原因取消属单方违约。工作人员依据《消费者权益保护法》第二十六条第二款指出，该条款属于排除消费者权利的“霸王条款”，违背公平原则。经调解，酒店同意为钟女士更改入住时间，并删除相关不公平条款，纠纷得以妥善解决。
本案涉及消费者在网络站点平台预订酒店后因天气变化无法出行，要求退款遭拒的情况。根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。本案中，酒店“一旦订房成功不能退款”的条款属于典型的“霸王条款”，违反了公平原则，损害了消费者的合法权益。
此案提醒消费者，在遇到类似“霸王条款”时，应积极维护自身权益，及时向相关部门投诉。同时，经营者应依法制定公平合理的合同条款，不得利用格式条款损害消费者利益。
2024年3月12日，朱女士通过12345反映在英德市东华镇某家电商场支付约1000元购买一台热水器，热水器使用不久就出现故障，导致没办法正常使用，经多次联系商家进行售后，但一直未能修复故障，要求商家重新更换一台热水器，但无果，希望职能部门协调处理。
接诉后，经英德市市场监督管理局东华所工作人员联系双方进行调解，商家最终同意为朱女士更换新热水器。
本案中，朱女士购买的热水器短期内发生故障，依据《消费者权益保护法》第二十四条及《部分商品修理更换退货责任规定》，商家应依法履行“三包”义务，对存在质量上的问题的商品及时维修、更换或退货。商家未能有效修复故障且拖延处理，未履行法定义务。朱女士通过12345向有关职能部门进行投诉维权，符合《消费者权益保护法》第三十九条赋予的合法途径。英德市市场监督管理部门积极调解，最终促成商家更换新机，既保障了消费者权益，也警示经营者须严格遵守“三包”责任，提升售后服务质量。
2024年9月6日，市民李女士在英德市某超市购买品牌纸巾，支付35.8元并保留支付凭证。使用后出现皮肤瘙痒，后发现纸巾内有虫子。李女士向超市反映无果，遂拨打12345热线向英德市市场监督管理局投诉。
接到投诉后，英德市市场监督管理局立即展开调查。经核实，纸巾内存在虫子，且李女士使用后出现皮肤瘙痒，说明产品存在缺陷并造成人身损害。李女士提供了相关诊疗资料及医疗费1600元的凭证，要求超市赔偿医疗费、交通费等共计2000元。调解过程中，工作人员依据《产品质量法》和《消费者权益保护法》向超市阐明法律责任。最终，超市同意赔偿1000元，李女士表示接受，案件圆满解决。
本案中，超市销售的纸巾存在质量上的问题，导致消费者人身损害，违反了《产品质量法》和《消费者权益保护法》的相关规定。根据《产品质量法》第四十三条，因产品缺陷造成人身损害的，消费者有权向生产者或销售者要求赔偿。同时，《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或服务造成消费者人身伤害的，应赔偿医疗费、护理费、交通费等合理费用。李女士使用纸巾后出现皮肤瘙痒，并提供了医疗凭证，其索赔要求合法合理。英德市市场监督管理局依法调解，促使超市承担赔偿相应的责任，既维护了消费者的合法权益，也警示经营者应严格把控产品质量，履行法定义务。
2024年1月28日，英德市市场监督管理局接到举报，称某美容院使用假冒伪劣化妆品为广大购买的人提供服务。执法人员检查发现，该美容院仓库内存放有未标示生产日期、保质期等信息的“茵莎黛热膜粉”3袋，以及无标签、无生产信息的姜油和姜粉各1包。该美容院未能提供相关产品的供货商资质、进货票据及台账记录。经调查，该美容院的行为违反了《化妆品监督管理条例》相关规定，英德市市场监督管理局依法对其作出警告、没收涉案产品并罚款10000元的处罚。
根据《化妆品监督管理条例》第三十六条“化妆品标签应当标注下列内容：（一）产品名称、特殊化妆品注册证编号；（二）注册人、备案人、受托生产企业的名称、地址；（三）化妆品生产许可证编号；（四）产品执行的标准编号；（五）全成分；（六）净含量；（七）使用期限、使用方法以及必要的安全警示；（八）法律、行政法规和强制性国家标准规定应当标注的其他内容。”第四十二条“美容美发机构、宾馆等在经营中使用化妆品或者为消费的人提供化妆品的，应当履行本条例规定的化妆品经营者义务”的规定。案例中美容院构成了使用标签不符合相关规定的化妆品的违背法律规定的行为；经营化妆品商家应当建立并执行进货查验记录制度，《化妆品监督管理条例》第三十八条第一款明确规定“化妆品经营者应当建立并执行进货查验记录制度，查验供货者的市场主体登记证明、化妆品注册或者备案情况、产品出厂检验合格证明，如实记录并保存相关凭证。该美容院还构成了未建立并执行进货查验记录制度的违背法律规定的行为。依据《化妆品监督管理条例》第六十一条规定：“生产经营标签不符合本条例规定的化妆品。由负责药监管理的部门没收违法来得到的、违法生产经营的化妆品，并可以没收专门用于违法生产经营的原料、包装材料、工具、设备等物品；违法生产经营的化妆品货值金额不足1万元的，并处1万元以上3万元以下罚款；货值金额1万元以上的，并处货值金额3倍以上10倍以下罚款；情节严重的，责令停产停业、由备案部门取消备案或者由原发证部门吊销化妆品许可证件，对违法单位的法定代表人或者主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员处以其上一年度从本单位取得收入的1倍以上2倍以下罚款，5年内禁止其从事化妆品生产经营活动。”《化妆品监督管理条例》第六十二条明确规定：“未依照本条例规定建立并执行进货查验记录制度、产品营销售卖记录制度，由负责药监管理的部门责令改正，给予警告，并处1万元以上3万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，并处3万元以上5万元以下罚款。”
本案中，英德市市场监督管理局的处罚决定合法合理，既没收了违法产品，又处以罚款，体现了对化妆品经营行为的严格监管。此案警示化妆品经营者必须严格遵守标签标注规定，建立并执行进货查验制度，确定保证产品来源合法、质量安全，否则将面临法律制裁。同时，也提醒消费者挑选出正规机构和服务，保护自身权益。
2024年3月14日，英德市市场监督管理局接到群众举报，称某装饰部涉嫌销售侵犯注册商标专用权的乳胶漆。执法人员立即前往检查，现场发现该装饰部在售的20桶立邦乳胶漆。当事人没办法提供涉案乳胶漆的进货检查验收材料，执法人员依法对涉案乳胶漆实施了扣押。经立案调查，立邦控股（新加坡）私人有限公司授权广州立邦涂料有限公司对涉案乳胶漆进行检验确定，确认该批乳胶漆非权利人生产或授权生产，系假冒厂名厂址及注册商标的产品。当事人的行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第三项的规定。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款，英德市市场监督管理局对该装饰部作出如下处罚：一、没收侵犯注册商标专用权的乳胶漆20桶；二、罚款10000元。
《中华人民共和国商标法》第五十七条规定：“销售侵犯注册商标专用权的商品行为，均属侵犯注册商标专用权”。依照《中华人民共和国商标法》第六十条第二款“工商行政管理部门处理时，认定侵犯权利的行为成立的，责令立马停止侵犯权利的行为，没收、销毁侵权商品和大多数都用在制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。对五年内实施两次以上商标侵犯权利的行为或者有其他严重情节的，应当从重处罚。销售不知道是侵犯注册商标专用权的商品，能证明该商品是自己合法取得并说明提供者的，由工商行政管理部门责令停止销售。”
本案中，装饰部销售假冒立邦注册商标的乳胶漆，且没办法提供合法进货来源，构成商标侵权。英德市市场监督管理局依法对当事人作出没收侵权商品并处罚款的行政处罚，既维护了商标所有权人的合法权益，也对商标侵犯权利的行为形成了有效震慑。此案警示经营者应严格落实进货查验制度，确保商品来源合法，避免销售侵权商品。
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